卓易前程,企业管理培训沟通专家

花80%时间沟通让对的人有对的资讯

项目经理应当把80%的时间花在沟通上，尽管制作文件或开会让人厌烦，但在项目进行时，
沟通宁可多、不可少。尤其坏消息更要与每个人分享，因为那更需要参考别人的意见。
           知道,项目经理通常把80%的时间花在哪里吗?不是计划,亦非执行,而是沟通。

   《专案管理沟通知识体指南》(PMBOK Guide)对于项目沟通管理的界定是， 『确保能适时、适当地产生、收集、发布、储存、撷取及最终处置专案资讯』所需的一系列流程，包括辩识利害管理者、规划沟通、发布资讯、管理利害关系者的期望,以及报告绩效等。

    简单说，在执行项目时,所谓有效的沟通,就是在不同利害关系者之间,搭起一座桥梁,无论是定期发布项目绩效，还是当项目内容变更时，都要即时让利害关系者知道。《专案管理立即上手》（project mangement)指出，沟通，『就如同支撑项目管理、让其稳固的骨干一般，』

口头沟通3守则

    根据《PMP摘金术》的分类，项目中常用的两种沟通方式为书面沟通包括电子邮件及各种记录，口头沟通则包含日常对话和正式会议等。

  《实战麦肯锡》（The Mckinsey Engagement)针对项目中的沟通，提出了3项守则：

    守则1：经常沟通。尽管许多人抱怨，写电子邮件、制作文件或开会让人厌烦，但沟通不足所要付出的代价更大。比如，在作出重要决定时，缺乏他人的观点回馈,或成员做了重复的工作却不自知。

因此,在专案进行中,沟通是宁可多、不可少。尤其是坏消息,更要与每个人分享,因为那更需要参考别人的意见。

    守则2:专心地倾听。许多沟通书籍都强调聆听的重要，但却很少人能做到。知名管理顾问公司麦肯锡（Mckinsey&Co.)提出了4个聆听的诀窍，包括『在对方说话的当下，抛开自己的主题，不要打断对方』『看着说话者，保持眼神接触，把注意力放在对方身上』『透过语言或肢体动作，鼓励对方』以及『讨论对方的发言内容，予以总结、释义，展现你对内容的了解』,最后，别忘了主动询问尚未发表意见人士的想法，这对个性内向的团队成员尤其重要。

   守则3：对事不对人。讨论过程中，团队成员常会提出不同的答案,有时候人们会为了维护价值观,而为自己的想法大力辩论,寻求认同;但较好的做法是把人与想法切开,只针对想法进行讨论。

沟通方法的选用时机

   《专案管理立即上手》认为，沟通的方式与内容一样重要。代接一通电话,用张便条纸留言即可;但『预算减少50』,就非得开会说个明白了。那么，不同的沟通方式，各有什么使用时机和注意事项呢？【附表】中，提供『书面』或『口头』沟通的原则。
 
   另外，许多人偏好用电子邮件或即时通讯软件（如MSN等），远胜于电话或面对面沟通。前者虽然较便宜，但打字比说话耗时，也无法确保对方会立刻阅读邮件内容，后续还需要以电话追踪，更可能因为无法感受对方的语气和眼神，容易产生误解。而且，电子邮件与MSN对话记录都可轻易转给第三人，下笔须格外谨慎。
 
     当我们透过电话或手机沟通时,偶尔也会遇到『向语音信箱交代事情』的状况。许多人会在一时错误下，留下不得体或没逻辑的讯息。所以，在致电某人前,最好也先做对机器说话的心理准备。至于便条,则是『最不正式』、但是却最适合提出赞美的沟通工具,也比电子邮件或语言来的更温暖。

有效会议的技巧

    以上几种沟通方式多为一对一,而最常见的多对多沟通,就是会议。许多人视开会为畏途,认为他效率低下;但为了让所有团队成员进入同样情境,会议也有存在的必要。

    会议要开得有价值,必须遵守几个原则。《进阶专案管理立即上手》（Manageing Multiple    Projects)指出，参与会议的人数愈少，沟通效率就愈高。大多人参与，反而会大幅度降低生产率，以及降低与会者做出有意义贡献的机会。

    《实战麦肯锡》一书建议，项目经理应在每次会议前,提出讨论事项,让与会者能做好『提出或回答问题』的准备。最重要的是，务必要邀请重要的利害关系人参与,让会议能彻底发挥解决问题及即省时间的功效。

    随着企业的全球化布局，许多项目团队成员也分散各国，开会得依靠视频系统，还得克服时差，更增添了沟通的阻力。

 《实战麦肯锡》书中提到一个案例：某个项目网罗了横跨多个时区的7组人员,在同一时区的组员不超过全体的20%。碰到这种情况，最好的做法就是在每次客户或团队会议之后，即时把重要会议记录及心得，与所有成员分享。因为，『任何秘密都会伤害到团队的士气，并因为观念上的落差而导致严重的延误』。

   该书强调,当团队规模愈大、虚拟程度愈高,就愈需要使用更多非正式的管道,快速进行沟通,以保持百分之百的沟通透明度。

什么时候该开会？
许多人不爱开会,认为他缺乏效率,浪费时间;也有人喜欢透过会议,来鼓舞士气或宣布信息,让所有人感受到同样的气氛。会议不能不开，但要开得有必要性、才能真正达到沟通、决策的目的。那么，如何判断何种讯息必须透过会议来传达呢？《开会也有技巧》提出了5个检核点：

急迫性：
CheckPoint 1 非得要立刻召开会议吗？
CheckPoint 2 必须立刻提升成员的意识与士气吗》？
严重性：
CheckPoint 3 若不召开，就会演变成严重的情况吗？
CheckPoint 4 传达后，有助于改善业务效率与利润吗？
CheckPoint 5 是必须传达或讨论的内容吗？
确定开会的必要性后，接着要决定开会时间。如何让大部分成员都能顺利出席？《开会也有技巧》也提出了6点注意事项。【附图】